Situación inicial
y problemática
Nuestro cliente, líder del mercado asegurador en Argentina, enfrentaba desafíos significativos debido a la falta de integración de sus múltiples sistemas y herramientas para la atención al cliente. Esta fragmentación dificultaba la consolidación de información y la prestación de un servicio omnicanal de calidad. Además, la tecnología CRM que utilizaban, Microsoft CRM 2011, estaba llegando al final de su ciclo de vida, lo que urgía una actualización para evitar riesgos operacionales y mantener el soporte técnico.
Tecnologías
utilizadas
- Microsoft Dynamics 365
- Microsoft 365
- Azure
- Azure API Management
- Azure Service Bus
- Azure Functions
Solución
propuesta
Se implementó Microsoft Dynamics 365 como un CRM unificado centrado en el cliente, con el objetivo de eliminar la dependencia de múltiples sistemas y mejorar la experiencia del cliente. La solución incluyó el uso de herramientas out-of-the-box (OOB) y ajustes configurables y parametrizables para adaptar la herramienta a los diferentes flujos de negocio del cliente. Además, se realizó la migración del CRM on-premise 2011 a Dynamics 365 Cloud, mitigando el riesgo operacional asociado al fin del soporte de la versión anterior.
Los beneficios alcanzados son:
- Unificación de la información en una plataforma digital, permitiendo una vista 360° del cliente.
- Mejora en la calidad de datos para métricas e indicadores.
- Mayor precisión en las métricas de los procesos y la tipificación de casos.
- Reducción de la cantidad de aplicaciones utilizadas para gestionar a un cliente.
- Mayor autonomía en la administración de la herramienta por roles de negocio.
- Implementación de una base de conocimientos para resolver casos y realizar seguimiento.
- Adopción rápida de la herramienta y cambio cultural en la organización.
- Cumplimiento del deadline de fin de soporte de Microsoft CRM 2011.
- Evolución hacia nuevas versiones de la plataforma CRM (Dynamics 365 en la nube).
