Situación inicial
y problemática
Nuestro cliente enfrentaba desafíos significativos en la gestión de casos de servicio al cliente, con procesos manuales que generaban demoras en la resolución y falta de transparencia en el seguimiento de los casos por parte de sus usuarios. La falta de un sistema centralizado y automatizado para la derivación de casos y la falta de visibilidad clara del estado de los casos eran obstáculos importantes para mejorar la experiencia del cliente.
Tecnologías
utilizadas
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Power Platform (Power Portal, Power BI)
- Customer Service Insights
Solución
propuesta
Se implementaron flujos automatizados utilizando Dynamics 365 Customer Service para gestionar la derivación eficiente de casos de servicio al cliente. Se desarrolló un portal personalizado para los clientes utilizando Power Portal, permitiendo que estos puedan realizar un seguimiento transparente del estado de sus casos en tiempo real. Se configuró un dashboard de reportería utilizando Power BI y Customer Service Insights para analizar y visualizar datos clave de los casos, mejorando así la toma de decisiones y la gestión operativa.
Los beneficios alcanzados son:
- Reducción significativa en los tiempos de respuesta a los clientes.
- Mejora en la transparencia y visibilidad del estado de los casos para los clientes.
- Automatización de procesos que antes eran manuales, aumentando la eficiencia operativa.
- Implementación de un portal intuitivo que mejora la experiencia del usuario final.
- Mayor capacidad de análisis y mejora continua gracias a la integración con herramientas de business intelligence como Power BI.
