Situación inicial
y problemática
Nuestro cliente enfrentaba desafíos significativos en su proceso de onboarding de clientes y en la gestión de datos. El proceso de alta de clientes era lento y propenso a errores, debido a la falta de integración entre diferentes sistemas y fuentes de datos. Además, la empresa tenía dificultades para gestionar incidentes y proporcionar un servicio al cliente consistente, debido a la dispersión de información y la ausencia de una vista única del cliente.
Tecnologías
utilizadas
- Digital Messaging
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Microsof Power Automate / Power Apps
- Microsof Power Platform
Solución
propuesta
Onboarding digital y gestión de casos: Se implementó un proceso de alta de clientes de forma remota, utilizando validación de fuentes de datos de diversos orígenes en entornos multicloud. Tras validar la identidad del cliente, se daba de alta en Dynamics 365, donde cualquier incidente durante el alta era registrado y gestionado eficientemente.
Cliente único: Se integraron distintas fuentes de información (core financiero, áreas de producto, bases de contactos digitales, registros de usuarios en el portal web, etc.) para crear una vista única del cliente. Esta base de datos centralizada suscribe al resto de aplicaciones de negocios de nuestro cliente, incluyendo Dynamics 365.
Omnicanalidad en atención al cliente y ventas: Se integraron múltiples canales de atención al cliente (Portal web, redes sociales, WhatsApp, chat, bot, IVR, correo electrónico) para proporcionar una atención personalizada y proactiva. Además, se integró con Sales para el registro y gestión de nuevas oportunidades de negocio.
Los beneficios alcanzados son:
- Unificación de datos: Lograron una vista única del cliente, consolidando información de diversas fuentes, lo que permitió una gestión más eficiente y precisa.
- Mejora en el onboarding: El proceso de alta de clientes se volvió más rápido y menos propenso a errores, mejorando la experiencia del cliente desde el primer contacto.
- Gestión eficiente de incidentes: Con Dynamics 365 Customer Service, los incidentes son registrados y gestionados de manera centralizada, mejorando la resolución de problemas.
- Atención al cliente personalizada: La integración de canales permitió una atención al cliente más personalizada y eficiente, adaptándose al contexto y la historia de cada cliente.
- Incremento en oportunidades de negocio: La integración con Sales facilitó la gestión de nuevas oportunidades, impulsando el crecimiento del negocio.
