Situación inicial
y problemática
Nuestro cliente enfrentaba una falta de integración entre sus canales de comunicación, específicamente llamadas telefónicas y mensajería rápida de WhatsApp. Esta desconexión provocaba dificultades en la centralización de la información, generando registros dispersos y poco confiables. Como resultado, los agentes de atención al cliente encontraban complicado acceder a un historial completo y actualizado de las interacciones, lo que afectaba negativamente la eficiencia operativa y la capacidad de ofrecer respuestas oportunas y precisas.
Tecnologías
utilizadas
- Azure Communication Services.
- Azure Event Grid.
- Conexiones SIP.
- Microsoft Dynamics.
- Microsof Power Automate / Power Apps
- Microsoft Copilot.
- Microsoft Outlook / One Drive.
- Meta WhatsApp.
- Java Script.
- PCF (Power Component Framework).
Solución
propuesta
Implementamos y configuramos Microsoft Sales Copilot en un entorno sandbox de Microsoft Dynamics 365, integrándolo con su CRM y adaptándolo a sus procesos actuales. Además, conectamos Microsoft Dynamics 365 a las plataformas Twilio para mensajería rápida de WhatsApp y Audiocodes LiveHub para llamadas telefónicas, asegurando una integración completa y funcional.
Los beneficios alcanzados son:
- Unificación de canales de comunicación centralizando llamadas y mensajes, tanto salientes como entrantes.
- Llamadas telefónicas centralizadas e integradas con Microsoft Dynamics 365, con un elevado nivel de calidad de respuesta.
- Reducción considerable en el tiempo de actividades cotidianas y manuales para los agentes utilizando Copilot para Dynamics Customer Services, logrando mayor eficiencia en sus interacciones con el cliente y en los tiempos de respuesta.
- Impacto significativo en el seguimiento de las llamadas para su posterior análisis y toma de decisiones gracias al proceso de grabación y transcripción de estas a través de la integración de Azure Communication Services y Azure Event Grid.
