Situación inicial
y problemática
Nuestro cliente enfrentaba una gran dificultad para integrar diversas aplicaciones de gestión de canales de atención al cliente. La falta de cohesión entre estas herramientas dispersaba la información, dificultando su análisis y, por lo tanto, una gestión y toma de decisiones ineficiente. Esto afectaba la experiencia del cliente y la capacidad del agente de atención para brindar soluciones adecuadas a cada problema.
Tecnologías
utilizadas
- Blueprism
- Vocalcom
- Azure
- Power Automate / Apps / Virtual Agent
- Microsoft Copilot Studio
- React Native
- NodeJS
- .Net Core
- Jira
- Microsoft Outlook / OneDrive / Sharepoint
- Meta WhatsApp / Facebook
- JavaScript
- C# (Plugins)
- Power Component Framework
Solución
propuesta
Implementar una solución integral que centralice y conecte todas las aplicaciones de gestión de canales de atención. Proporcionar una visión de 360 grados de la información del cliente, facilitar la colaboración entre equipos y departamentos, mejorar la eficiencia operativa y permitir una toma de decisiones más ágil y fundamentada. Todo esto a través de dos módulos: Customer Insights - Journeys y Customer Service.
Los beneficios alcanzados son:
- Bases de datos centralizadas y actualizadas: La eliminación de la repetición de contactos ha mejorado la confiabilidad de los datos y ha permitido que la información se actualice de manera automática.
- Asistencia automatizada a través de Power Virtual Agent, principalmente WhatsApp: La implementación de un bot ha reducido la cantidad de consultas de clientes al brindar asistencia para resolver preguntas frecuentes.
- Informe de reclamos RCCR y PUFS: La adaptación a los requisitos del BCRA aceleró la implementación de Microsoft Dynamics, cumpliendo con los estándares requeridos.
- Historiales de casos más claros y completos: La integración del módulo de Customer Insights - Journeys ha ampliado la visión 360 del cliente.
- Mejoras en los tiempos de respuesta: La automatización de procesos ha agilizado la gestión de reclamos, alertando a los agentes sobre los vencimientos de respuesta y resolución de casos.
- Centralización de herramientas de Marketing: Al unificar la información y tener una visión completa de la experiencia y los contactos con el cliente, se pueden establecer planes de acción personalizados para cada tipo de caso.
